Skrevet av Fride Solberg, saksbehandler i Jussbuss
I desember publiserte Helsetilsynet en rapport om tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav.[1] I rapporten undersøkte Helsetilsynet om Nav Kontaktsenter og Nav-kontorene i landet var tilgjengelige for brukerne i saker om sosialtjenester, og om brukerne får den hjelpen de trenger. Konklusjonen stemmer med mine erfaringer som saksbehandler i Jussbuss – Nav er i mange tilfeller nærmest utilgjengelig for de som trenger dem mest.
Utgangspunktet er at brukerne skal ta kontakt med Nav Kontaktsenter (NKS) for spørsmål de har tilknyttet Nav-tjenester. NKS kan gi overordnet veiledning i de fleste saker, og har innsyn i en del av brukernes filer. De kan derimot ikke gi særlig mye veiledning eller informasjon om sosialtjenester, da dette er kommunale ytelser. Her må brukeren kontakte sitt lokale Nav-kontor.
Før pandemien var de fleste kommunale Nav-kontor åpne for drop-in. Det innebar at dersom du ikke hadde penger til mat de neste tre dagene, kunne du dra til Nav-kontoret og få hjelp der. Under pandemien ble drop-in-tilbudet i all hovedsak borte. Noen steder var man så heldig at man fikk oppgitt et vaktnummer for akutte tjenester som hørte til det kommunale Nav-kontoret. De fleste ble henvist til NKS for kontakt – et sentralt system som ikke kan hjelpe med deres sak.
Når du ringer NKS møter du først og fremst en telefonkø som tar motivasjonen fra de fleste. Når du endelig er forbi køen, viser det seg at det eneste NKS kan bistå med i saker om sosialtjenester er å sette deg over til ditt lokale Nav-kontor. Sjansen for at Nav-kontoret svarer når NKS ringer? Fjorten prosent, ifølge undersøkelsen. I de resterende 86% av tilfellene sender NKS en melding til saksbehandleren din om at de skal ringe deg opp innen 48 timer.
48 timer uten mat, uten strøm, uten tak over hodet.
I rapporten kommer det også frem at NKS opplever at ikke alle Nav-kontor har registrert vakttelefonnummer i systemet. På grunn av dette er det nesten umulig for NKS å få sendt spørsmålene videre til de kommunale kontorene når det haster mest. Det er først når dette nummeret er tilgjengelig for NKS at svarprosenten på fjorten prosent gjør seg gjeldende.
Det kommer videre frem en rekke systematiske utfordringer knyttet til arbeidsfordelingen mellom NKS og Nav-kontorene. Utfordringene knytter seg særlig til hvem som skal besvare spørsmål. På dette punktet i rapporten kommer de mest urovekkende opplysningene frem. Det uttales at «NKS opplevde at de fikk større ansvar enn de burde hatt når Nav-kontoret ikke ønsket å ta imot telefoner fra brukerne. Dette gjaldt særlig før helg og høytid» (min utheving). I tillegg opplyses det at de ansatte på Nav-kontorene heller «vil ha melding om å ringe tilbake til bruker slik at de kan forberede seg bedre til samtalen, enn at NKS setter bruker direkte over». Det er forståelig at en Nav-ansatt i mange saker ønsker en mulighet til å forberede seg for å kunne gi brukerne bedre hjelp. Problemet på dette punktet er likevel at det er snakk om sosialtjenester. Sosialhjelp får man i de tilfellene det er et akutt behov for hjelp, i de tilfellene der man faktisk ikke har mat, strøm eller tak over hodet. Et akutt behov blir ikke mindre av at klokken nærmer seg 15.00 på en fredag, eller at det er pinse neste dag.
I rapporten vises det også til andre utfordringer som er mer omfattende, og som krever større endringer. De ser også til positive funn, og dette skal ikke undergraves. Systemet har mange gode sider ved seg, og fungerer i mange tilfeller godt. Likevel er det urovekkende at utfordringer som manglende ønske om å snakke med klienter og trøblete ansvarsfordeling mellom ulike instanser i Nav skal gå utover sosialhjelpsbrukerne. De er på sitt mest sårbare, og fortjener å bli hørt og hjulpet i det de tar kontakt. Denne delen er det heldigvis enkelt å gjøre noe med – man kan gjøre seg selv tilgjengelig, og kvitte seg med telefonskrekken. Det hadde gjort en stor forskjell samfunnets mest utsatte.
[1] https://www.helsetilsynet.no/globalassets/opplastinger/publikasjoner/rapporter2021/helsetilsynetrapport_5_2021.pdf